2018香港马会开奖结果记录,开奖直播竞彩网,2018香港六彩开奖记录开奖结果1,498888.com王中王,2018香港历史开奖现场直播 收藏 联系我们

12345政务服务永不打烊

2018-04-02 09:23

  日前,区12345政务服务热线中心,话务员小胡刚喝了一口水,桌上的电话铃声就响了起来。“您好,请问有什么可以帮助您”“您办理不动产过户需要准备以下材料,请做好记录”……她一边迅速浏览网页上的资料,一边仔细解答。这样的话务员在中心还有很多,她们的办公桌前都贴着一块牌子——“最多跑一次”专席。

  该中心是在原“区长电话”基础上成立的集网络、电话、微信等多个投诉渠道为一体的非紧急类政务咨询投诉举报平台。为提升服务质量,该中心安排专门人员特设“最多跑一次”专席,并在各部门配合下,区12345政务服务热线中心实现“一号码接听、一平台受理、一口子交办、一张网办理、一次性结案”,全年365天24小时不间断受理群众投诉,是永不打烊的便民服务中心,去年接通率达95.95%。

  为了让话务员与群众沟通时能厘清投诉内容,明确投诉重点,中心以各部门梳理的“最多跑一次”目录和知识点为培训内容,对话务员开展一对一业务指导,要求每位话务员能熟悉并应用相关政策法规、服务指南,在倾听来电的同时善于归纳总结,找到群众想要反映的核心问题,确保群众的意图传达到位。

  前段时间,家住春晓街道世茂海滨花园的张先生来电咨询户口迁移事宜,话务员敲了几下键盘,便告知他办理户口迁移要符合的条件,并回复其可前往街道派出所办理。张先生对话务员耐心、专业的解答非常满意。“我们要求简单咨询类问题做到一次性解答,复杂疑难问题需部门核查的均要求当天交办,且部门须在3天内签收,7个工作日内办理答复,尽快解决老百姓的问题和难题。”区12345政务服务热线中心有关负责人说。

  今年初,该中心组建了“智囊团”。“智囊团”分为回访组和后台分析组。回访组主要负责数据收集工作,由前台优秀话务员组成,要求对所有初次投诉件通过短信、电话、网络、实地走访等方式进行回访,了解部门的办理情况和群众对办理结果的评价,同时将这些信息进行整理汇总,报告给后台分析组。后台分析组负责对回访组上报的数据进行分析解读,提前了解群众集中反映的问题,将问题解决在萌芽状态。

  此外,该中心还联合区社会治理综合指挥中心、区12345政务服务中心和区智慧城管中心建立统一的指挥中心,与街道基层治理体系“四个平台”建立有效对接。上述负责人表示,此举将进一步畅通渠道,方便群众举报和投诉,提升政府政务服务质量和水平。